关于印发《哈尔滨中庆燃气有限责任公司 客户回访和评价制度》的通知

各单位，各部门：

《哈尔滨中庆燃气有限责任公司客户回访和评价制度》业经司主要领导审批，现予以发布，请认真贯彻落实。

此通知。

哈尔滨中庆燃气有限责任公司

2023年3月20日

哈尔滨中庆燃气有限责任公司 客户回访和评价制度

第一章总 则

第一条 为深入贯彻落实昆仑市场[2022]14号关于印发《昆仑 能源有限公司天然气客户服务质量管理暂行规定》以及哈中庆发  [2022]143号关于印发《哈尔滨中庆燃气有限责任公司客户服务质 量管理规定(暂行)》通知中的相关要求，规范中庆燃气回访工作， 提高客户对公司服务的满意度，全面了解客户的服务需求和用气

特点。

第二条 为全面落实政府优化营商环境工作部署，推动深化放 管服改革实现新突破，全力打造国内一流营商环境，提高公司信 誉，传播公司客户服务理念，进一步展现公司良好形象，完善客

户服务体系，提高服务质量，培养客户忠诚度，拓展客户市场，

特制定本制度。

第三条 哈中庆燃气各部门、各单位工作人员严格遵守本制度

的要求，确保客户回访工作取得实效。

第二章概 念

第四条 客户回访和评价服务是指在进行客户业务回访是，开展客户服务满意度评价工作、客户消费行为调查、维护客户关系

时为客户提供的服务。

第三章职 责

第五条 客户服务中心职责

(一)负责对客户回访评价进行监管；

(二)负责制定和优化回访评价管理制度；

(三)负责制定回访评价指标及指标比率；

(四)负责回访评价数据汇总统计分析。

第六条 信息中心职责

(一)负责提供客户在线评价服务平台，统筹客户在线评价功

能需求，协调功能优化；

(二)负责回访平台及客户线上评价的建设、升级改版、功能

开发、技术支持、日常运维和信息备份等工作；

(三)负责组织实施回访评价相关系统操作等的培训；

(四)负责完善多平台和多维度的评价数据对接，确保平台稳

定运行。

第七条 各相关单位职责

(一)负责及时处理回访评价问题，并按要求给予反馈；

(二)负责将回访评价结果纳入本单位服务质量监管体系；

(三)负责制定本单位回访工作流程、职责及考核等实施细则；

第四章客户回访评价方式

第八条 电话，通过电话与客户进行直接的沟通，对符合一定

条件的已完成的服务工单进行热线回访，并记录客户评价结果。

第九条 上门，指业务单位对部分客户或各类特殊客户，开展

的具有针对性的上门走访方式。

第十条 问卷，客户根据问卷进行相应的线下、线上评价或提 出相应的建议意见，对服务过程进行满意度评价，收集客户多方

面的信息。

第五章回访评价规定

第十一条 工作人员在回访过程中遵守公司相关制度规定，使

用文明规范用语。

第十二条 应基于服务管理要求确定回访评价业务范围，包括 置换通气、收费、维修、安检、抄表、营业厅服务等业务。回访

评价方式包括但不限于电话回访、上门回访、问卷调查。

第十三条 应根据自身需求制定各项业务回访评价比例，相关

人员不得随意对回访评价比例进行调整。

第十四条 各相关单位依据《哈尔滨中庆燃气有限责任公司客 户服务质量管理规定(暂行)》文件规定的业务回访评价指标、监督

评价执行主体及周期、报表上报时限执行完成。

第十五条 上门走访由各相关单位按照预定目标对重点客户

实施上门访问，并记录相关信息。

第十六条 客户回访应具有针对性，可以针对某一次服务的回 访，也可以针对某一服务专题的回访。回访内容主要包括客户对  员工的服务态度、服务质量和效率的满意度，以及客户对服务的

需求、意见和建议的收集、分析。

第十七条 工作人员在回访中应仔细填写回访单，对于回访中

发现的问题及处理的结果要详细记录，存档备案。

第十八条 各相关单位通过回访评价结果的统计分析，有针对

性地处理客户普遍关心的热点难点问题，持续改进服务质量。

第六章回访评价监管

第十九条 各相关单位将回访评价工作纳入本单位服务检查

和相关考核。

第二十条 客户服务中心根据公司客户服务质量管理规定及

回访评价指标实施考核。

第二十一条 各相关单位定期对本单位的客户回访评价进行

统计分析，并报送公司客户服务中心。