各区、县（市）人民政府，各相关市直部门，相关国有企业：
为加快建立供热诉求快速响应机制，确保人民群众安全温暖过冬，全面做好城市供热管理工作，制定《供热专项诉求问题线上线下“一键直达”机制》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
哈尔滨市民声热线服务中心
2024年10月11日
供热专项诉求问题线上线下“一键直达”机制
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大和二十届历次全会精神，紧紧围绕习近平总书记视察我省期间的重要讲话重要指示精神，我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）认真贯彻落实省、市关于12345热线提质增效工作决策部署，为加强我市供热管理工作，切实做好群众供热诉求办理工作，高效解决群众各类供热诉求问题，供热专项诉求问题线上线下实现“一键直达”，快速办理，提高供热服务保障能力和水平。
一、梳理制定责任明晰供热事项清单
哈尔滨12345热线对投诉、求助、意见建议类供热诉求，属于承办单位职责范围内的，根据职权法定、属地管理原则，依据诉求事项管理体系，即时派单至供热承办单位。供热诉求事项管理体系结合实际进行颗粒化拆分、标签化处理，个性化编制供热诉求事项职责清单，将供热专项诉求细化为14类，61项，逐一明确处置责任单位，并按照省清单编制规则，统一编码、统一分类、统一名称并导入平台，形成统一规范、权责清晰、动态管理的供热诉求事项管理体系。对权责明确、管辖清晰的，市12345热线打破地域、空间限制，直接派单至相关供热承办单位，缩短办理链条、提高办理效率。无承办单位签收或经回访未解决供热诉求问题，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至区人民政府协调办理。
各区县（市）政府是本区域供热监管责任主体，全面做好辖区内供热隐患排查整治、企业监管、应急保障等各项工作。建立以区、县（市）主要领导总负责，供热主管部门牵头并与街道办事处、乡（镇）政府分工负责、社区居民委配合的供热保供机制，确保不因职责不清晰影响问题及时处置。
二、构建智能精准分办机制
在职责清单支撑下，平台对供热诉求进行智慧化处置，做到自动分拨为主、人工分拨为辅，对用户来电按照投诉、建议、咨询等类别细化分类，例如，对室温不达标投诉主动询问用户室温状况，区县（市）供热管理部门会同供热企业实地测温不低于法定室温标准的按办结处理；对自述室温不低于法定室温标准的，按建议类转办。同时，对投诉、咨询、求助、意见建议类诉求，根据紧迫程度自动分为紧急、快速、常态三级，精准指派供热责任单位；对咨询类诉求，建设智能客服、健全知识库，迅速提供准确、通俗、详实解答。
三、健全协同联动办理体系
供热期间，市区两级供热办及有关供热企业安排能力强、业务精的工作人员提前派驻市12345民声热线服务中心现场办公，协调督办疑难供热诉，第一时间联系责任单位快速处理，及时做好沟通反馈，供热工单通过来电直转方式，进一步缩短供热问题办理链条，提高办理效率，实现“上下贯通、一派到位、一盯到底”。强化首接负责制，市营商环境局加强供热诉求办理的指挥调度。对涉及跨部门的事项，综合考虑职责清单及主要责任后，确定首接负责单位，首接负责单位盯办、跟办、催办，统筹协调供热诉求办理工作，原则上不得退单，力争诉求处置“一次到位”。对涉及区域明确、诉求事项具体，按照“区县（市）”兜底原则办理。
四、建立“源头追溯”化解机制
（一）强化问题预警与数据分析。市营商环境局发挥社情民意“晴雨表”作用，依托大数据分析计算工具，加强供热诉求数据动态监测和分析研判，聚焦供热问题反映集中、多发频发、解决难度大的区域、领域，及时发现问题信号并进行预警提示。市12345热线与市、区两级供热主管部门建立信息共享机制，每天对群众供热来电数据进行统计汇总整理，每周对供热诉求整体情况梳理总结分析，对突发性、紧急性的供热事故，第一时间报告市领导和有关部门，确保群众供热诉求及时有效解决。开展供热“冬病夏治”回头看，对供热系统隐患问题进行再排查再整治，确保全覆盖、无死角。
（二）分析“症结”标本兼治。对反复反映、屡治履犯的供热问题，积极组织相关部门深入分析问题“病灶”，加强综合研判，积极推进诉求“源头化解”。做好供热保供兜底准备，对于存在低温供热、弃管断供等风险的供热单位，制定“一情一策”防风险兜底保障方案，对于问题严重的企业，属地政府要强化监管措施，加大检查排查频次，提前明确应急接管单位，随时做好应急接管准备，确保供热不受影响。同时组织开展应急演练，对供热单位应急 准备情况进行检查，确保供热突发故障及时快速处置。
（三）“由个到类”系统化解。针对普遍存在、反复发生、屡治屡犯的共性问题，进行分析研判，着力从体制机制、政策措施上综合施策，做到从“办一件事”向“解决一类事”转变，推动从源头上有效解决问题。要安排专人密切关注本单位供热舆情，不回避、不躲避，主动正面应对供热舆情。对报道室温不达标、供热突发故障等信息，要在第一时间现场了解情况，迅速整改、妥善处置。要建立与媒体沟通渠道，主动接受社会和媒体监督，对不实报道要及时澄清事实。